Cada vez que por algún motivo se hacen devoluciones de algún producto o incluso servicio o te la complican (hasta que te aburras y te lo quedes) o de frente te dicen: no se aceptan devoluciones.
Creo que quedarían mejor aceptando al cliente, simplemente preguntando el motivo de la devolución y qué pueden hacer para mejorar el servicio. Lo peor de todo es que muchas de estas cosas están ocultas en letras pequeñas que pasan desapercibidas entre la mayoría de consumidores o en el caso de la publicidad de radio las dicen a tal velocidad como para que no se pueda escuchar y "no les hagan caso".
En realidad no soy de los que reclaman porque generalmente me informo bastante acerca de lo que quiero comprar antes de hacerlo y así equivocarme lo menos posible. Una de las anécdotas más recientes acerca de esto fue cuando me inscribí equivocadamente en un curso de excel básico cuando en realidad yo quería el avanzado, la secretaria que me atendió (de pésimo humor) dijo que si no habían depositado el dinero me lo podían devolver dentro de una hora o si no debería mandar una carta y esperar tres semanas a que respondan, felizmente se dio lo primero. Ese día yo estaba apurado así que regresé 50 minutos después y ella, al verme, me dijo en un tono autoritario y nada amigable que me había dicho que regresara en una hora y no antes y por lo tanto tenía que esperar. Luego de varios incómodos minutos regresó con el dinero y finalmente lo devolvió. No volví para inscribirme ya que el servicio dejó muy mala impresión y no daban ganas de regresar.
Viéndolo del otro lado, es entendible que puedan tener un mal día o ciertos problemas pero ninguna persona va a adivinar esto y ciertamente que la atención al cliente es importantísima y cualquier impresión (buena o mala) puede hacer que la persona vuelva varias veces o tenga la decisión, como en este caso, de no volver.
Creo que quedarían mejor aceptando al cliente, simplemente preguntando el motivo de la devolución y qué pueden hacer para mejorar el servicio. Lo peor de todo es que muchas de estas cosas están ocultas en letras pequeñas que pasan desapercibidas entre la mayoría de consumidores o en el caso de la publicidad de radio las dicen a tal velocidad como para que no se pueda escuchar y "no les hagan caso".
En realidad no soy de los que reclaman porque generalmente me informo bastante acerca de lo que quiero comprar antes de hacerlo y así equivocarme lo menos posible. Una de las anécdotas más recientes acerca de esto fue cuando me inscribí equivocadamente en un curso de excel básico cuando en realidad yo quería el avanzado, la secretaria que me atendió (de pésimo humor) dijo que si no habían depositado el dinero me lo podían devolver dentro de una hora o si no debería mandar una carta y esperar tres semanas a que respondan, felizmente se dio lo primero. Ese día yo estaba apurado así que regresé 50 minutos después y ella, al verme, me dijo en un tono autoritario y nada amigable que me había dicho que regresara en una hora y no antes y por lo tanto tenía que esperar. Luego de varios incómodos minutos regresó con el dinero y finalmente lo devolvió. No volví para inscribirme ya que el servicio dejó muy mala impresión y no daban ganas de regresar.
Viéndolo del otro lado, es entendible que puedan tener un mal día o ciertos problemas pero ninguna persona va a adivinar esto y ciertamente que la atención al cliente es importantísima y cualquier impresión (buena o mala) puede hacer que la persona vuelva varias veces o tenga la decisión, como en este caso, de no volver.
6 comentarios:
Diego, el problema es que no le dan la debida importancia al cliente, y una persona que atiende al público, debe tener por lo menos cortesía y buen trato. En los supermercados como Wong, no se complican y te hacen los cambios casi sin preguntar. Creo que depende de la política de la empresa.
Besos y buen fin de semana
Hola Diego!
yo creo que no cualquiera puede trabajar en atención al cliente, pues no todas las personas saben controlar su carácter, algunas empresas no se dan cuenta de ello y por eso pierden clientes... aunque, hay casos más extremos como la atención en los hospitales del seguro, donde la gente no tiene otra opción que atenderse ahí porque no cualquiera puede acceder a una clínica particular y ahí sí que se maltrata a los pobres pacientes, se les trata como si fueran objetos, o peor, las citas las dan después de meses y hay personas que tienen urgencias, es una pena pero en nuestra realidad es algo muy común, sobre todo cuando nadie ofrece algo mejor.
Cuídate, hasta la próxima!
Hay que entender también que hay cosas que se pueden devolver y otras no, entiendo que en algunas empresas MUY grandes se pueda devolver casi cualquier cosa, pero hay ocasiones en las que el cliente abusa de esta situación (casi siempre) y utiliza la devolución a su merced, por ejemplo es muy común en las joyerías, sobre todo muy caras, que la gente compre un collar, pulsera o lo que sea, se lo ponga para la fiesta de esa noche y al día siguiente, este en el local esperando que le devuelvan el dinero porque al final no le quedaba bien, o que se equivoco o que se yo que. Creo que las empresas grandes pueden pasar por esto, pero a un pequeño comerciante le genera una complicación muy grande, ¿y si detrás de este cliente había otro que quería ese mismo collar y no pudimos venderselo porque se lo había llevado ese que nos lo devuelve al día siguiente? después vemos que las tiendas de nuestro alrededor están cerradas, con cartel de se alquila o se vende y no entendemos el porque, ¿quiza no será por la irracionalidad de el cliente y la mala fe?. Siempre hay que ponerse en la piel del otro para entender la situación y no solo cerrarnos en nuestras ideas de las cosas.Buena Suerte!!!
Sin duda habrá gente que pueda devolver productos de mala fe pero no creo q sean muchos. Hay varias razones para devolver un producto, sea porque no funcione bien, porque fue un regalo y no le gustó, en fin tantas razones y creo que es indispensable “hacerle caso” al cliente xq por más perdida q pueda representar si el cliente se llevará una mala imagen y no regresará y peor aun advertirá a amigos y familiares de no comprar x la mala experiencia que tuvo. Es mi punto de vista y se puede tomar incluso como recomendación.
Saludos.
MANU
No os haceis ni a la idea de la cantidad de clientes que le echan un morro que se lo pisan en el asunto de devolver un producto. Desde el que se compra un GPS para usarlo en Semana Santa y luego lo devuelve porque dice que no le gusta, o la que devuelve la depiladora con pelos en plan matojo y dice que no le va bien, y esto ultimo está prohibido por ley aceptar devoluciones. Incluso me encontré casos en los que meten el producto antiguo en la caja e intentan hacerlo pasar por el original. Hay con mucha inal. Hay gente con muuuucha cara por la vida!
PERO NO SE PONEN A PENSAR QUE HAY PERSONAS QUE NO TIENEN PODER DE DECISION Y CONSTANTEMENTE CAMBIAN DE OPINION A LA MAS MINIMA PROVOCACION. Y LES CONTARE, TENGO UN NEGOCIO DE PAPELERIA, DESPUES DE HACERME DAR VUELTAS COMO MENSA PARA MOSTRALE COSAS QUE AL FINAL NO COMPRO, LO QUE LLEVO A LAS 4HRS ESPERABA SU DEVOLUCION Y SU EXCUSA FUE "ES QUE YA NO LA OCUPO". SI YA LA PAGASTA NI MODO, NO SOY TU ALMACEN NI BANCO. HAY QUE SER RESPONSABLES DE LO QUE HACEMOS Y DECIMOS Y NO TIENE NADA QUE VER CON TRATAR MAL AL CLIENTE O TENER UN MAL DIA, UN MAL COMPRADOR LE AMARGA EL DIA A CUALQUIERA.
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